#2 -Tribune 

Si le boom du e-commerce était jusqu’ici la principale cause de l’hémorragie de fréquentation dans les boutiques, la pandémie n’a fait qu’amplifier le phénomène. Aujourd’hui, il faut bien souvent faire la queue à l’entrée d’un magasin, porter un masque et faire face à la fermeture des cabines d’essayage et le nombre restreint de produits présentés. Autrement dit, le parcours client est rendu toujours plus alambiqué. Une autre raison pour le consommateur de préférer les achats sur le Web au shopping physique. Il est donc temps de réinventer le parcours client.

Réinventer le parcours client

Toutefois, Internet et la Covid-19 ne sont pas les seuls responsables de la désertification des points de vente. La raison principale, selon moi, tient dans le manque cruel d’enchantement du parcours client. Et pour cause, tous les magasins ou presque se ressemblent. Les vêtements sont toujours présentés de la même façon : ici, pliés sur un meuble ; là, suspendus à un cintre. Moi-même en tant que consommatrice, lorsque je me rends dans un magasin, je n’y trouve ni surprise ni amusement. Il est temps de réenchanter le parcours client.

Devrions-nous pour autant fermer les boutiques ?

Ma réponse est catégoriquement non, mais cela suppose que les marques se réinventent pour proposer une expérience shopping différente, capable de surprendre et de faire revenir les clients dans les magasins.

Capter (à nouveau) l’intérêt des clients 

Par où commencer ? Pour attirer les clients, les points de vente doivent proposer une expérience qui tranche, et ainsi satisfaire aux attentes de plus en plus exigeantes des consommateurs. Je vous expliquais dans mon billet précédent que l’événementiel tenait avant tout de l’émotion. Pour faire vivre à nouveau les magasins, il faut animer ces lieux avec un échange ludique, semblable à une soirée événementielle. L’idée du concept store est un bon point de départ, car il casse les habitudes et inscrit la boutique dans un instant éphémère qui fait de l’achat une expérience unique.

Améliorer l’expérience et le parcours client

Pourquoi ne pas utiliser des outils de réalité augmentée pour proposer de nouvelles façons de présenter les produits ou de les essayer ? Pour (re) séduire les consommateurs, il faut, de mon point de vue, faire entrer le monde digital dans les magasins et surfer sur les innovations, comme le miroir magique pour un essayage virtuel, ou d’autres innovations comme celles présentées lors du salon Viva Technology 2021, par exemple.

La complémentarité des canaux est une occasion formidable pour améliorer l’expérience client. Pour faire découvrir la marque et conduire le client en magasin, rien de mieux qu’un soupçon d’originalité !

Créer des (vrais) rendez-vous

Innover dans les points de vente, c’est aussi bouleverser les habitudes des clients. Les promotions et les ventes privées complexifient l’offre et les consommateurs ne s’y retrouvent pas toujours. Il faudrait mettre à plat ce système en privilégiant la relation client. Les boutiques pourraient sacraliser les soldes à la fin de chaque mois pour vider leurs stocks, par exemple.

On pourrait également imaginer que les articles proposés soient mis en avant en fonction de la météo, pour être au plus près des besoins des consommateurs et ainsi déclencher l’acte d’achat spontané : s’il pleut, les étals font le plein d’imperméables ; s’il fait chaud, aux boutiques d’exposer chapeaux et autres accessoires de soleil.

Le point de vente a donc encore de beaux jours devant lui, à la condition donc qu’il sache innover ! Il doit affirmer son identité pour se démarquer de la concurrence, et démontrer sa capacité à s’adapter en fonction de son lieu et de l’espace disponible pour proposer un parcours client le plus fluide, le plus personnalisé et le plus original possible.

Florence Moine, présidente de SWEET FIT